Customer Relationship Management (disingkat CRM) atau Manajemen Hubungan Pelanggan adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support), dan layanan lapangan (field service). Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. Salah satu perusahaan internasional terkemuka yang aktif mengaplikasikan CRM yaitu EnBW, yang bergerak di bidang penyediaan energi untuk industri. EnBW aktif di 3 segmen pasar yaitu transmisi tenaga, manajemen pembuangan, dan pelayanan industri. EnBW telah mampu mengintegrasikan data 1,8 juta konsumennya dengan menggunakan software mySAPTM CRM.
